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流程管理工作的开展(流程管理工作的开展情况)

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为确保流程满足企业战略发展要求,企业需从全局视角开展流程管理工作,构建企业流程体系框架,找到企业关键流程,设计符合企业实际和发展需求的流程与流程体系。

由此,企业可组建流程建设项目组,启动流程建设项目的工作指引如下表1-4所示。

表1-4 流程建设项目启动工作指引

步骤

步骤细分

具体说明

责任主体

输出

启动流程建设项目

成立项目组

具体参见表1-5

流程管理部门

◎ 项目小组成员名单及职责说明

◎ 项目工作计划

◎规划项目操作指引

◎ 会议记录/纪要

选择规划工具方法

包括基于岗位职责的建设方法(从下到上)、基于业务模型的建设方法(从下到上)、借助第三方(咨询公司)流程建设方法等三种

流程管理部门

制定工作计划

明确项目里程碑,确定各项具体工作清单与步骤及其责任主体,可使用甘特图

流程规划

项目组

发布项目操作指引

包括项目简介、工作计划、成员名单及职责、建设步骤方法、各步骤详细操作、流程图模板、案例、已有流程清单、项目组激励方案等

流程管理部门

项目启动会

会议重点是项目整体介绍、背景及理念、角色与职责定位、总体计划、项目最终成果及意义等

流程管理部门

备注

本阶段常用工具方法有项目管理方法、甘特图等

流程建设工作需得到企业领导层的高度重视与支持,项目小组的组建及成员名单如下表1-5所示。

表1-5 流程建设项目成员及职责表

角色定位

组成成员

主要职责

企业流程管理

委员会

由企业高层领导组成,如总经理、各主管副总等,成员人数控制在3到5人

◎ 提供资源支持 ◎ 任命建设项目经理

◎ 审核建设项目计划 ◎ 参与关键问题决策

◎ 参与关键环节的决策、建设

流程建设

项目经理

可由流程管理部门经理担任可考虑增设项目副理,由相关部门经理担当

◎ 负责项目计划的编制

◎ 组织项目成员完成目标

◎ 评估项目成员表现

项目助理

可由流程管理部门人员担任

协助项目经理管理项目日常工作,整理文档

成员

(各部门

负责人)

一般为各部门经理作为项目成员参与部门流程建设工作,部门负责人也可指派部门人员参与项目组,其中业务部门的流程需统一建设,项目成员需有丰富经验

◎ 根据项目计划,组织本部门完成相应的流程建设具体工作

◎ 参与本部门流程图和企业全景流程图的绘制,宣贯和应用流程建设结果

成员(流程管理部人员)

流程管理部门人员一般均需参与到项目中来

流程建设方法、工具的开发,各部门工作培训与指导

本阶段中企业需要做的是识别企业有哪些流程,编制流程清单,界定流程之间的界限、明确流程的命名,由此帮助企业从流程的视角看企业管理现状,为后续的流程建设、每个流程的具体描述提供良好的基础。

各部门流程识别、流程清单的梳理对今后的工作至关重要,所以一般由部门领导牵头组织,整理出部门业务流程主线,界定出关键和核心的业务有哪些?进而确定主要业务流程,并确定这些流程的关系。本阶段的工作指引如下表1-6所示。

表1-6 编制流程清单工作指引说明

步骤

步骤细分

具体说明

责任主体

输出

识别

流程

流程建设

方法论培训

流程管理部门对各个部门进行流程建设方面的培训,培训的重点是如何使用各种表格等,具体内容包括项目简介、涉及的概念、目的和产出、职责划分、建设步骤、表格、工作计划、答疑等

流程管理

部门

◎ 培训课程

◎ 培训计划

◎ 部门流程清单(表1-7)

◎ 企业流程清单(一稿)(表1-8)

各部门

流程识别

进行部门内岗位分析、业务线分析

分解职责细化到岗位、业务活动,并按活动的先后顺序排列,提炼出流程

界定流程的上下接口、输入输出及责任主体

汇总部门内流程,编制部门流程清单

各部门,包括岗位代表人员、部门负责人

编制企业流程清单

流程管理部门汇总各部门流程清单,与各部门充分沟通,删除重复流程,查漏补缺,形成企业流程清单

流程管理

部门

备注

本阶段常用工具方法有战略地图、业务单元分析、部门职能分析、岗位工作分析等

流程建设小组在本阶段主要任务是与各部门进行沟通、讨论,对企业流程进行分类分级,构建企业流程框架,输出企业流程清单,具体如下表1-7所示。

表1-7 企业流程清单

序号

一级流程

二级流程

三级流程

归口管理部门

流程状态

备注

流程状态的填写说明:1——流程已有且有效;2——流程已有,待梳理;3——未有文件,待设计梳理

本阶段的工作任务是评估企业流程的重要度,识别出关键流程、核心流程等,作为流程设计、运行管理、优化再造工作的重点,以提高企业流程建设工作的效率和效益。

企业所有活动都是为了提高客户的满意度,实现价值,企业流程的重要度的衡量标准是流程增值性,一般情况下,直接与客户产生业务关系的流程(如凯发备用官网的售后服务流程)、与企业核心竞争力相关的流程(如产品质量管理流程)等为企业的重要流程。

下表1-8为××公司的流程重要度评估分析表,供读者参考。

表1-8 流程建设项目——流程重要度评估分析表

评估项

流程名称

与客户

相关度

(30%)

与整体绩效相关度

(30%)

与战略

相关度

(25%)

流程

横向跨度

(15%)

评估

得分

重要度

评级

××××流程

60

60

60

60

60

用表说明

1.以“××××流程”的评估为基准,其他各流程与之对比

2.各评估项单项总分为100分,各单项评分×权重后的之和为总分

3.重要度评估根据最终评分结果,采取强制百分比法,排名前5%为a级流程,排名前20%(包含)~5%为b级流程,排名30%(包含)~20%为c级流程,排名50%(包含)~30%为d级流程,其他为e级流程

4.评级结果a、b、c级流程需重点管理

流程重要度评估后,企业在流程清单的基础上进一步完善流程体系框架,标注流程的重要度等级,具体如下表1-9所示。

表1-9 企业流程清单-流程体系

一级流程

二级流程

三级流程

归口管理部门

流程状态

××××流程

(b级)

××××流程

(b级)

××××流程(a级)

××××流程(b级)

××××流程

(c级)

××××流程(c级)

××××流程(d级)

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